Сегодня соцмедиа все еще пугают некоторых своей непредсказуемой реакцией на что бы то ни было. Но прятаться от них не выход Ведь даже когда посетители или клиенты грубят нам … это даже хорошо.

Давайте обратим внимание на отзывы о различных кафе, пиццериях и прочих забегаловках. В недалеком прошлом они не знали проблем. Если у них был плохой сервис, и посетители рассказывали об этом своим друзьям, то это их мало пугало – требовалось слишком много времени, чтобы об их отрицательных качествах узнала широкая общественность и был нанесен удар по их деятельности. С появлением соц сетей, форумов, сайтов в защиту покупателей малина закончилась. Теперь достаточно одного противного, вредного, суетливого и вездесущего посетителя, который достаточно активен в сети, и точка общепита встретит внезапную и быструю смерть.

“В пятницу утром мы забронировали столик на семерых, но приехав на место в количестве 4 человек оказалось, что он нас вовсе не ждет, там сидят другие люди, и нам пришлось торчать за барной стойкой! А когда те люди ушли, то к нам подошла какая-то паршивая официантка и сказала, что мы можем сидеть за НАШИМ столиком только до 21:15, а потом нас попросят уйти. Мы перезвонили друзьям, которые опаздывали и они сказали нам, что уже в пути, о чем мы и сообщили девице и извинились. Но она отказалась предоставить нам столик на заказанное время! И ехидно предложила и дальше куковать в “уютном” баре. А когда приехали остальные мы все еще сидели в дураwком баре. 7 человек за стойкой бара  и это только ОДНА компания! некоторым даже не хватало стульев! да, нам и раньше доводилось ужинать в низкосортных кафешках, но мы НИКОГДА не встречались со столь УЖАСНЫМ обслуживанием!! И это все при том, что мы заранее забронировали себе места. Что вы собираетесь делать с там отношением вашего персонала??!?!? Может быть у той бабы был просто недо**ах?? Я больше НИКОГДА не вернусь! и расскажу всем друзьям!”

_________________________

Дааа, конечно, от такого отзыва могли последовать неприятные последствия. Оставленный без ответа, он мог бы создать массу вопросов у любого, увидевшего сообщение. Администратор или владелец кафе мог бы открыть ответный огонь ружьями и это бы привлекло еще большее внимание общественности и холивар не завершился бы ничем хорошим.

К счастью, администратор появилась и дала достойный ответ:

“Здравствуйте, Анна. Я та самая администратор, но все знают, что я также и владелица кафе. Я хочу отблагодарить Вас, за то, что вы дали всем возможность ознакомиться с нашей крайне справедливой и обоснованной политикой бронирования столиков. Об этом сообщается на нашем официальном сайте и в буклетах, но я все же повторюсь: мы не сажаем за столики несобравшиеся полностью компании в нашем кафе из 30-мест. Особенно в воскресенье, в то время как остальные часами ждут места, куда бы сеть. Честно говоря, Вы и Ваши двое друзей пришли в кафе в 21:15, хотя бронь была на 21:00, а в 21:25 Ваша компания все еще не собралась, когда я отменила бронь. Ваши друзья забронировали столик утром на 8 человек, и я объяснила им наши правила, с которыми они согласились. Извините, что Вам пришлось писать столь пламенную речь. И да, я думаю, что для всех будет лучше, если Вы больше не придете в наше кафе.”

________________________

Я считаю ответ  администратора заслуживает похвал, и никто из прочитавших сообщения не был на стороне злобной посетительницы. Мораль:  кампании должны понимать, что отзывы с сайтов и соц сетей никуда не исчезают. Безучастность не заставит посетителей и клиентов замолчать, все лишь сделают вывод, что вы не заинтересованы во мнении окружающих и в судьбе вашей конторы.

Если вы получаете больше жалоб, чем положительных отзывов это значит лишь то, что вам есть над чем работать, есть ясные направления развития вашей компании. Вы обязательно должны отреагировать на небольшое недовольство, чтобы предотвратить крупные проблемы.

Увеличивайте количество положительных отзывов

Надеюсь, ваши клиенты пишут о вас только положительные отзывы Интересно, что вы с ними делаете? Распространяете ли их? Запомните, отзыв и характеристика разные вещи и решать проблемы озвученные в них надо по-разному. Для того, чтобы быть по-настоящему мудрым руководителем попросите разрешение для републикации  положительных отзывов, примите все возможные меры для повышения репутации.

Итак, в качестве итога к данной статье:

• Отзывы клиентов – основа репутации фирмы или агентства , забота о ней требует ежедневной работы
• Отслеживайте новые отзывы и решайте, когда начинать общение с клиентами
• Определите ключевой сайт для переговоров
• Слушайте, что вам говорят клиенты и воспринимайте их отзывы как шанс сделать вашу компанию лучше
• Выясните какой именно из ваших продуктов и какие ваши действия вызывают отрицательные отзывы
• Сообщите всем о вашем успехе. Разработайте стратегию републикации положительных отзывов.

На сегодня все Надеюсь, вам понравилась статья

Вот уж на чью работу точно не будет плохих отзывов, так это на интернет-магазин бытовой техники RuСтирка Надо будет отправить на пенсию старый и заказать у них новый холодильник.

Картинка дня:

Похожие статьи

• SEO успех в Twitter